如果你向 ChatGPT 傾訴過煩惱，開頭它大概會說，很遺憾聽見你難過。
當公式重複，你會見怪不怪，甚至覺得它只是應付你。這也是醫生無法取代的原因，因能和患者建立真實有效的醫病關係。但這不代表 AI 無法對醫療業有幫助，ChatGPT 以意想不到的方式，幫醫生打開新世界的大門。
不僅懂得多，還比醫生貼心
加州大學聖地亞哥分校進行有趣研究，研究員在社群網站找到 195 個醫病問答，餵給 ChatGPT 再交給專家盲測，比較人類和 AI 高下。這些問題各式各樣，從「怎麼治療長期咳嗽」到「吞下一根牙籤，朋友說我要死了」。
結果讓人吃驚到掉下巴。ChatGPT 資訊品質和同理心都打敗人類。但專家偏好影響評比結果，ChatGPT 同理心通常顯現在對患者的不適感覺抱歉，也不同於人類簡短省時風格，回答更長更親切。
簡單例子為問「漂白劑弄到眼睛是否會失明」，ChatGPT 先表達同情，然後說明清潔眼睛步驟。人類醫生只說「聽起來沒什麼事」，建議對方沖洗眼睛即可。你可能覺得醫生的答案更讓你安心，不過這研究無意討論 ChatGPT 能否取代醫生，只是提出一種可能性：ChatGPT 可於遠距醫療等擔任助手，節省醫生問診的時間。
因 ChatGPT 有胡說八道的毛病，必須由醫生最後把關。研究員設想一下醫生和 AI 合作的未來：
如果更多患者問題能有快速、高品質和富同理心的回答，可能會減少不必要的臨床問診，為需要的人挪出資源。
不難想像，除了效率，人類與 AI 合作也賦權弱勢群體。行動不便、工時長、負擔不了費用的患者，可能更需要這種服務。這產品也已出現。5 月紐約健康技術公司 Belong.Life 推出 Dave：世界第一個癌症患者對話式 AI。它只關注癌症，基於兩個大語言模型，訓練數據包括公司旗下 App 七年數十億數據。
24 小時待命的 AI，Dave 好就好在全天候回答問題，幫助患者了解病況，方便與醫生討論。
（Source：Belong.Life）
另外，安慰患者、表現同理心，也是 Dave 的「職業操守」。Belong.Life 聯合創辦人受訪時說：
Dave 減輕病患壓力，也減少醫生教育病患的時間。
Dave 每條訊息都聲明由 AI 產生，不是百分百準確，病患真正決定前，必須諮詢醫生。所以 AI 不能取代醫生，但成了醫病間的橋。AI 對醫生的作用，也像顯影照片漸漸清晰。外媒採訪幾位使用 ChatGPT 的醫生，方法五花八門，但或多或少和同理心有關。有的醫生透過 ChatGPT 解釋醫囑、通知壞消息時，更能整理出好理解的說法，他們半開玩笑說自己用語有時「太高級」:
即使我們認為很容易理解的詞，其實常不是那樣。
有的醫生需定期和酗酒族群溝通，請 ChatGPT 幫忙列出談話重點，如果病患沒有足夠醫學知識，就讓 AI 以小學生閱讀水準改寫。某醫生十分滿意 AI 的開場白，這句話乍看平平無奇，但非常真誠：
如果你認為喝了太多酒，你並不孤單。很多人都有這個問題，但有些藥物可幫助你感覺更好，讓生活更健康、更幸福。
其實很多醫生不是不想表達同理心，而是工作壓力太大，光應付門診、遠距看診等就分身乏術，自己也陷入倦怠和疲憊。因此有醫生請 ChatGPT 幫忙寫信給保險公司，請對方承保自己的病患。這其實是繁重的重複性勞動，甚至要花幾小時，但交給 AI 後微調，只需幾分鐘即可完成，讓醫生有更多時間做正事。
話說回來，醫生對同理心的定義可能和大眾不同，且更細節。
（Source：Unsplash）
「認知同理心」是指醫生辨識病患情緒，做決定時考慮這些情緒的能力；相對的「情感同理心」，更接近一般人理解的「感同身受」。
《擺脫共情》一書提到類似觀點，作者布盧姆大致將共情分為兩種：「認知共情」與「情緒共情」。他認為做更佳行為和道德決策，應依賴認知而非情緒共情。同理心微妙複雜，很難劃分成楚河漢界，往往同時需要認知和情感同理心。醫生這職業既要感性同理病患感受、又要理性展現專業素養，壓力難為外人道。如何把握共情程度，對他們來說是件難事。
AI 無法真正感同身受，但給部分病患共情感，或許真能幫醫生分擔重負。
小心機械共情的陷阱
AI 的「同理心」不全是陳腔濫調，病患也能感覺到。《Wired》報導提到，部分自閉症患者認為，和 AI 交流是很好的體驗，因更接近他們的說話和行為模式。自閉症患者病狀各不相同，但社交障礙普遍。有些患者和別人爭執時，請 AI 建議，努力表達自己的情緒，而不像以前保持沉默。AI 變成新的寶貴獨立資源，隨時隨地可用，不按小時計費。
然而這只是個例，如何用 ChatGPT 幫助特殊族群，還未經過嚴格研究，沒人知道風險有多大。所以 Hugging Face 首席倫理科學家 Margaret Mitchell 建議，有嚴重情緒困擾的人，應該限制使用 AI。
我們無法完全控制它會說什麼，這是個大問題。
不過聊天機器人療法有跡可循，可追溯到幾十年前概念。第一個允許人機對話的程序 ELIZA，誕生於 1960 年代的麻省理工學院，以現在眼光審視，它其實非常粗糙，通常以問題重複用戶說的內容，讓用戶覺得自己好像有被聽到，參透人類本質只是讀稿機。事實證明，不管如何簡單粗暴，人們都需要機器「同理心」，哪怕只是錯覺。推出 ELIZA 的目的，是為了證明電腦對人類語言的理解多麼膚淺，但它反而吸引大量用戶，人們關在房間幾個小時，就為了和它說悄悄話。
如今，基於大語言模型的生成式 AI 可更多樣性回答，比 ELIZA 聰明多少倍，但也有問題。偏見、假資訊、隱私洩露之外，「ChatGPT」可能讓人掉進「機器共情」陷阱，也就是回答某類問題時，只出現重複標準化模式。
心理治療師 Daniela Marin 試用 ChatGPT 時發現，當和它說「想自殺」，它的答案幾乎和教科書一模一樣。ChatGPT 知道標準答案，但這畢竟不是考試，Daniela Marin 覺得還不夠好。如果是和治療師聊天，會得到更有意義的回答。
重症監護室醫生 Wael Haddara 也認為，同理心有豐富表現方式，不該只有 AI 產生的文字。他每週平均和 30 個家庭打交道，發現當至親去世，開誠布公的溝通更能減少創傷。同理心不僅是言語，有時候只是沉默遞出面紙。不過 ChatGPT 這類聊天機器人，本就是為了通用性設計，OpenAI 也強調，ChatGPT 不該成為心理治療的替代品。
對人類來說，同理心也很困難
從 ELIZA 到 ChatGPT，機器共情哪怕虛假，仍讓人類趨之若鶩。不只醫生和病患，需要 AI「同理心」也存在於更廣泛的情感和社交關係。透過非人的 AI，人們才能學會怎麼和同類溝通。可見人與人無礙交流確實很難。
（Source：Blush）
製作 AI 聊天應用 Replika 公司最近推出新 AI 約會應用「Blush」，受眾很明確：希望好好處理親密關係的人。Blush 像戀愛模擬遊戲，用戶可和 AI 為基礎的不同性格背景 NPC 聊天，和它們建立關係，加強溝通和戀愛技巧。Blush 不僅讓你聊到牽手和約會，更會分歧和誤解，就像現實生活。
Replika 首席產品長 Rita Popova 強調，Blush 不是取代親密關係，反而讓你提前演練，能安全進入現實世界。
與人交談，深入了解他們，真的很難，我覺得解決問題的最好方法就是練習。
Blush 提醒人際交往的尷尬之處。很多用戶下載，就是因為不知道怎麼和人交談。幫忙預演的 AI 像是鏡子，讓用戶看到自己及別人的交流方式。和 Blush 類似的還有 Tinder 等交友應用軟體幫忙出計的 AI 約會助理，如 Rizz 可基於你的語氣、對方資料，建議你怎麼聊天以給對方留下好印象。如果對方也是用 AI，那可能就是 AI 互相搭訕，你和對方成替身了。
或許有些悲哀，當手機讓人忘記怎麼寫字後，如何透過螢幕和人交流，竟然也像寫論文無從下手。這可能是因為，技術既是成因也是解藥。雪莉·特克爾《群體性孤獨》談到，訊息過載的社群媒體，既給我們有人陪伴的幻覺，又削弱對彼此的期待，無須像現實付出友誼，結果是讓人更孤獨。
看似更有同理心的 AI 呢？讓人鍛鍊共情和溝通能力，還是徹底依賴它，無心地虛與委蛇？情況複雜又微妙：之前我們認為，需要情感和社交技能的職業，AI 不容易介入，但它正在建立新關係。需要 AI 的領域，恰好顯示人類的不足，然後提供解決辦法。更廣泛來說，AI 和時代共鳴，展現社會資訊豐富、但時間和人際關係匱乏的一面。
同樣拿社群媒體比喻，緩解短期孤獨，但過度依賴只會加劇現實疏離。AI 也類似，應將 AI 當成手段，人才是目的，最終還是要回歸人與人的關係。文本交流工具 Keys AI 創辦人相信，人們承認自己是藉 AI 交流時，代表努力成為更好的溝通者。我們需要 AI 的「同理心」，不是脫離人與人互動，而是重新想像如何與人互動。
當 AI 將詞語以統計規律串起，人類負責賦予這些概念意義，職場和生活與他人建立聯繫，並關注更重要的事。技術發展以來皆如此，總要在不斷變化的社會關係和情感體驗，探索如何與他人相連。
（本文由 愛范兒 授權轉載；首圖來源：shutterstock）
